カスタマーケア サービス

デザイン パターン詳細

4 種類のサポート サービス

クラウド サービスを利用するエンタープライズのお客様にとって、ビジネス要件に応じたテクニカル サポートを利用することは必要不可欠です。

Google Cloud の第 3 世代のテクニカル サポートであるカスタマーケア サービスでは、4 種類のサポート サービスを提供しています。お客様は、自社のビジネス要件に応じたサポート サービスを、Google Cloud 組織ごとに選択することができます。


  1. ベーシック サポート

    • 無料で利用できるベーシック サポートは、課金と支払いに関する窓口のみをサポートし、技術的な問い合わせを起票することはできません。

  2. スタンダード サポート

    • スタンダード サポートは、開発中のワークロードでサポートの開始を検討している中小企業に推奨されます。技術的な問い合わせに関して、英語で問い合わせることが可能で、優先度が P2 のサポート事例の場合、ローカル営業時間の 4 時間以内に最初の意味のあるレスポンスを受け取れます。

  3. エンハンスド サポート

    • エンハンスド サポートは、本番環境でのクラウド ワークロードの実行で、より高速な応答時間と追加サービスを求める中規模から大規模の企業向けに設計された有料サポート サービスです。技術的な問い合わせに関しては、日本語での問い合わせが可能で、優先度が P1 のサポートケースの場合、1 時間以内に最初の意味のあるレスポンスを受け取れます。また、必要に応じて​​ケースのエスカレーションをリクエストすることも可能です。

  4. プレミアム サポート

    • プレミアム サポートは、ミッション クリティカルなワークロードの実行や、高速な応答時間、プラットフォームの安定性、さらなる運用の効率化を必要とする企業向けに設計された、最上位のサポート サービスです。エンハンスド サポートでサポートされている機能に加え、優先度が P1 ケースに対する 15 分以内のファースト レスポンスを受け取れます。さらに、テクニカル アカウント マネージャー(TAM)が指名され、お客様の組織の運用の厳密性、プラットフォームの健全性、アーキテクチャの安定性に取り組みます。



サポート サービスの選択にあたっては、以下の表を参照してください。(2022 年 10 月現在)

例えば、24 時間 365 日の問合せを行う場合や、日本語での問合せが必要な場合、エンハンスド、またはプレミアムのカスタマーケアが必要です。
サポートケースの優先度の定義については、以下のマニュアルを参照してください。

サポートケースへのアクセスを制限する

解決する課題・使い所

多くのエンタープライズ組織では、部門ごとに複数のプロジェクトを作成・管理しており、個々のプロジェクトのサポートケースへのアクセスを制限したいことがあります。具体的には、以下のとおりです。

  • プロジェクトのサポートケースの作成・閲覧は所管部署のユーザーのみに制限したい

  • 組織のクラウド サポートの管理者は、サポート アカウントの管理のみを行い、サポートケースの作成・閲覧はできないようにしたい

  • ヘルプデスクのユーザーは、組織全体のサポートケースを閲覧できるようにしたい

アーキテクチャ

ここでは、前節「適切な組織・フォルダ構成と権限付与を実現する」で紹介したフォルダ構成を前提としています。

クラウド サポートの管理者グループに対して、組織レベルでサポート アカウント管理者(roles/cloudsupport.admin)の権限を付与します。これにより、サポート ユーザーの役割の割り当て、変更ができるようになりますが、サポートケースの作成、閲覧はできません。

ヘルプデスクのユーザー グループに対して、組織レベルでテクニカル サポート閲覧者(roles/cloudsupport.techSupportViewer)の権限を付与します。これにより、組織全体のサポートケースを閲覧できるようになりますが、サポートケースの作成はできません。

各部門のユーザー グループに対して、部門フォルダのレベルでテクニカル サポート編集者(roles/cloudsupport.techSupportEditor)の権限を付与します。これにより、フォルダ内のサポートケースの作成、閲覧ができるようになりますが、他部門のサポートケースの作成、閲覧はできません。


利点

組織やより上位のフォルダに対して権限付与を行うことで、適切なアクセス制御を実現しつつ運用の効率化が可能となります。


注意事項

カスタマーケア は、Google Cloud 組織に紐づけて購入します。そのため、1 つの組織の中でプロジェクトごとにサポートレベルを変えることはできません。

プロジェクトごとにサポートレベルを変えることが避けられない場合、必要なサポートレベルごとに組織を作成し、その組織の配下に同じサポートレベルでの運用を想定するプロジェクトを配置することで、プロジェクトごとに最適なサポートレベルを割り当てることができます。

組織間のプロジェクトの移行については、以下のマニュアルを参照してください。


参照文献